Kundenfragebogen erstellen: Feedback, Zufriedenheit und Onboarding

Wer „Fragebogen erstellen“ sucht, hat sehr unterschiedliche Ziele: eine Umfrage für die Abschlussarbeit, eine Mitarbeiterbefragung oder ein kurzes Feedback von Kunden. Dieser Leitfaden ist für den letzten Fall geschrieben: für Betriebe, Selbstständige und Dienstleister, die ihre Kunden etwas fragen wollen. Für wissenschaftliche Umfragen mit Stichprobe und Statistik gibt es eigene Methoden und spezialisierte Werkzeuge. Hier lesen Sie, wie Sie einen Kundenfragebogen planen, gute Fragen formulieren, ihn in Word oder online bauen und die Antworten auswerten.

Drei Arten von Kundenfragebögen

Mischen Sie diese Arten nicht. Ein Fragebogen, der gleichzeitig Feedback, Rechnungsadresse und Marketingwünsche abfragt, wird selten vollständig beantwortet.

Das Ziel zuerst

Schreiben Sie vor der ersten Frage einen Satz auf: „Nach diesem Fragebogen will ich wissen, …“. Zum Beispiel: „… ob Kunden mit der Terminabsprache zufrieden sind.“ Jede Frage, die zu diesem Satz nichts beiträgt, fliegt raus.

Überlegen Sie auch, was Sie mit den Antworten tun. Wenn niemand die Kommentare liest, brauchen Sie kein Kommentarfeld. Wenn Sie unzufriedenen Kunden antworten wollen, brauchen Sie eine freiwillige Kontaktangabe.

Gute Fragen formulieren

Die meisten schwachen Fragebögen scheitern an den Fragen selbst, nicht am Werkzeug. Diese Regeln helfen:

1. Eine Sache pro Frage. „Waren Sie mit Preis und Qualität zufrieden?“ lässt sich nicht ehrlich beantworten, wenn das eine gut und das andere schlecht war.
2. Neutral fragen. „Wie zufrieden waren Sie?“ statt „Wie sehr hat Ihnen unser toller Service gefallen?“.
3. Eine Skala für alles. Wenn Sie Sterne nutzen, dann überall. Wechselnde Skalen verwirren.
4. Offene Fragen sparsam. Ein oder zwei Freitextfelder reichen. Sie liefern die besten Hinweise, kosten aber Zeit.
5. Pflicht nur für das Wesentliche. Bei einem Feedback ist meist nur die Bewertung Pflicht.
6. Kurz testen. Lassen Sie zwei Menschen den Fragebogen ausfüllen, bevor er an alle geht. Was die beiden fragen, fragen später alle.

Der Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine verbreitete Kennzahl für Weiterempfehlung. Nach der Beschreibung des Net Promoter System von Bain & Company funktioniert er so:

• Die Frage lautet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Geantwortet wird auf einer Skala von 0 bis 10.
• Promotoren antworten mit 9 oder 10, Passive mit 7 oder 8, Kritiker (englisch Detractors) mit 0 bis 6.
• Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Kritiker. Die Passiven zählen nicht mit.

Ein Beispiel: Von 40 Antworten sind 22 Promotoren (55 %), 10 Passive und 8 Kritiker (20 %). Der NPS beträgt 55 minus 20, also 35. Wichtiger als die Zahl ist oft die Nachfrage „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“. Dort steht, was Sie ändern können.

Fragebogen in Word erstellen

In Word bauen Sie einen Fragebogen mit Inhaltssteuerelementen, wie Microsoft es beschreibt:

1. Blenden Sie die Registerkarte „Entwicklertools“ ein.
2. Schreiben Sie Ihre Fragen und setzen Sie aus dem Bereich „Steuerelemente“ die passenden Felder: ein Kontrollkästchen zum Ankreuzen, eine Dropdownliste für Auswahlen, eine Datumsauswahl oder ein Nur-Text-Inhaltssteuerelement für freie Antworten.
3. Schützen Sie das Formular unter Windows über „Bearbeiten einschränken“ und „Ja, Schutz jetzt anwenden“, damit nur die Felder änderbar sind.

Für einen Bewertungsbogen mit Skala schreiben Sie die Zahlen 1 bis 5 nebeneinander und setzen unter jede ein Kontrollkästchen. Laut Microsoft lässt sich das Formular auch drucken; die Rahmen der Steuerelemente erscheinen dabei nicht.

Der Haken kommt bei der Auswertung. Jeder ausgefüllte Fragebogen ist eine eigene Datei oder ein Blatt Papier. Für 30 Antworten tippen Sie 30-mal Werte in eine Tabelle. Für ein paar Fragebögen im Jahr ist das in Ordnung, für regelmäßiges Feedback eher nicht.

Online-Fragebogen: auswerten ohne Abtippen

Bei einem Online-Fragebogen erhält der Kunde einen Link, antwortet am Smartphone, und die Antworten landen gesammelt bei Ihnen. Mit Fillfold sieht das so aus. Drei Vorlagen passen zu den drei Arten oben:

• [Kundenfeedback](/templates/customer-feedback): „Wie war Ihre Erfahrung?“ als Sternebewertung, „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 1 bis 10, dazu „Was hat Ihnen am besten gefallen?“, „Sollten wir etwas verbessern?“ und eine freiwillige E-Mail, nur wenn der Kunde eine Antwort möchte.
• [NPS-Umfrage](/templates/nps-survey): die Weiterempfehlungsfrage auf einer Skala von 0 bis 10, wie der NPS sie vorsieht, und die Nachfrage nach dem Hauptgrund.
• [Onboarding neuer Kunden](/templates/client-onboarding): Firmenname, Hauptansprechpartner, Kontakt, Rechnungsdaten mit USt-IdNr., bevorzugter Kommunikationsweg, „Woran würden Sie Erfolg erkennen?“, die Bestätigung der Bedingungen der Zusammenarbeit und eine Unterschrift.

Die Skala im Kundenfeedback beginnt bei 1. Wollen Sie damit einen NPS berechnen, stellen Sie in den Einstellungen der Frage „Kleinster Wert“ auf 0, oder nehmen Sie gleich die NPS-Umfrage.

So gehen Sie vor:

1. Öffnen Sie die passende Vorlage und klicken Sie auf „Diese Vorlage verwenden“.
2. Streichen Sie, was Sie nicht brauchen, und formulieren Sie die Fragen in Ihrem Ton.
3. Feedback- und NPS-Vorlagen nutzen die Darstellung „Dialog“, die eine Frage nach der anderen zeigt. Das passt zu kurzen Fragebögen.
4. Setzen Sie vor die Fragen einen „Infotext“, der sagt, wozu Sie fragen und wo Ihre Datenschutzerklärung steht. Der Bundesbeauftragte für den Datenschutz erklärt, dass über eine Datenerhebung grundsätzlich zum Zeitpunkt der Erhebung zu informieren ist.
5. Klicken Sie auf „Veröffentlichen“ und „Link kopieren“, und schicken Sie den Link nach dem Auftrag per E-Mail oder Messenger.
6. Laden Sie unter „Antworten“ alle Ergebnisse mit „Alles als CSV herunterladen“ herunter. Für ein deutsches Excel wählen Sie „CSV für Excel mit Dezimalkomma (Semikolons)“. Mehr dazu im Hilfeartikel Antworten, PDF und CSV.

In Excel zählen Sie dann zum Beispiel, wie viele Antworten bei 9 oder 10 liegen, und berechnen daraus den NPS. Fillfold selbst erstellt keine Diagramme und keine Statistik; es sammelt die Antworten sauber und macht aus jeder ein PDF.

Ein Beispiel: Die Fahrschule Hartmann in Würzburg schickt jeder Fahrschülerin nach der bestandenen Prüfung den Link zum Kundenfeedback. Einmal im Quartal lädt sie die CSV-Datei herunter. Dass mehrere Kommentare die Terminabsprache loben, aber die Theoriestunden zu spät am Abend finden, sieht sie auf einen Blick.

Auch Antworten auf Fragebögen sind Daten Ihrer Kunden. In Fillfold werden sie verschlüsselt auf dem Server gespeichert, und mit „Antworten automatisch löschen“ legen Sie fest, wann sie wieder verschwinden. Für Inhalt und Datenschutzhinweis Ihres Fragebogens bleiben Sie verantwortlich.

Weitere Vorlagen: das Feedback zur Veranstaltung nach einem Workshop oder Fest und alles für Kundenbeziehungen unter Unternehmen und Dienstleistungen. Wie Sie ein Formular von Grund auf planen, erklärt der Leitfaden Online-Formular erstellen.

Checkliste vor dem Versand

• Ein Satz beschreibt das Ziel, und jede Frage dient ihm.
• Jede Frage fragt nur eine Sache, neutral formuliert.
• Alle Bewertungen nutzen dieselbe Skala.
• Nur die wichtigste Frage ist Pflicht.
• Ein kurzer Hinweis sagt, wozu Sie fragen und wo der Datenschutzhinweis steht.
• Zwei Testpersonen haben ausgefüllt, und Sie wissen, wie Sie auswerten.

Zum Mitnehmen

• Ein Kundenfragebogen braucht ein Ziel, wenige Fragen und eine Skala.
• Der NPS ist der Anteil der 9 und 10 minus der Anteil der 0 bis 6.
• Word reicht für einzelne Fragebögen; für regelmäßiges Feedback spart ein Online-Fragebogen das Abtippen.

Starten Sie mit der Vorlage Kundenfeedback und schicken Sie den Link nach Ihrem nächsten Auftrag.